执行力成为行业服务卖点

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随着中国IT服务市场从导入期到成长期的发展和转变,服务水平的高低开始成为服务厂商竞争的主流。作为中国IT服务的最大买单者,以金融、保险、电信为代表的广大行业客户不仅需要一个完善、可操作的解决方案,而且更加需要IT服务厂商能够全程地执行方案并实现预期的目标。这使得厂商的执行能力变得空前重要,那么对急于从行业服务市场分得一杯羹的IT厂商来讲,行业服务到底需要什么样的执行力呢?

  网点建设是硬道理

  据权威调查机构的最新报告,针对金融、教育、保险等行业的IT服务发展到今天虽然已经囊括了IT咨询、IT外包、系统集成等一系列的细分市场,但是技术支持、产品维护仍然占据行业服务的半壁江山。技术支持和产品维修不但要求专业化的能力,对响应速度的要求也非常高。尤其是对于银行、电信等窗口性的行业来讲,速度就是效率、时间就是金钱。因此,要想通过服务提升客户的价值,就要具备完善的组织保证和最近距离的服务网点。对于IT咨询、系统集成以及IT外包来讲,一切服务方案的规划与评估也必然落实到实施的层面,惟有强大的服务网络才能实现即时的支持能力。虽然与IBM、惠普等IT服务巨头还有一定差距,但是近年以来,以神州数码、实达电脑设备有限公司(实达外设)等国内IT业领头羊为代表的国内IT服务厂商在服务网点建设方面也取得了令人瞩目的成绩。截至近年,神州数码也已经在北京、上海等11个城市建立了区域维修中心,维修站更是覆盖了全国60余座大中城市。尤其值得称道的是,长期致力于行业服务的实达外设在大举推出“蜂巢工程”纵深行业的子品牌——“先锋服务”后,一直把网点建设当做重中之重,到目前为止,实达外设不仅在福州总部建立一级服务中心,在全国各大城市设立23个客户服务中心、16个服务办事处组成二级服务网络,而且还通过其遍布全国的近千家经销代理商组成三级服务网络,深入到全国三四级的城市。据了解,其更多偏远地区的服务中心也在筹建中。

  态度就是金牌

  有别于产品等实体的经济形态,服务虽然能够提升客户价值,甚至能够为客户缔造核心竞争力,但服务毕竟更多的着眼于人与人的对话,而不是仅仅是人与产品的对话,服务的态度已经成为服务产品的一部分并最终决定客户对于服务的体验,而客户对于服务的体验决定着客户的满意度。因此,主动式的服务态度不仅能给客户带来作为客户所应该得到的尊荣和愉悦,同时也能提升厂商服务本身的专业化程度。以中国行业服务的专业品牌——实达外设的“先锋服务”为例,近年,实达外设已经坚持举办了4年,一年比一年的规模大,一年比一年投入的资金多。除此之外,为了满足行业客户的日常性需求,实达外设依托其先进的数字化管理,二三级服务网络每个月都会有一次巡回服务活动。实达外设客户服务部总经理简智贤表示,先锋服务万里行活动的客户满意度之所以连年攀升,在很大程度上表达了广大行业客户对这种主动式服务态度的认可。因此,在正在开展的“先锋服务”秋季服务万里行中,实达外设提出了“专业化主动式”服务的口号,全面提升服务的能力和品质。

  行业服务市场需求的日趋细化给服务厂商带来了更大的执行难度,除了扎实的网点建设和主动的态度外,还有更多的细节需要注意。对于IT服务厂商来讲,要想在执行力的时代抓住机会,就要树立正确的服务观,把服务当成一种商品,而服务人员对客户说的每一句话和做到的每一件事情都是这个商品的组成部分。

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